三栄商事 後藤正幸社長のわくわく教室

名古屋の老舗機械商社の三栄商事(株)代表取締役 後藤正幸の社長塾ブログです。

「SAN-EI わくわく チャレンジ」をベースに、三栄商事の未来について一緒に話し合いましょう!

タグ:仕入先様に対して

皆さんお疲れ様です。

今日のテーマは「礼儀礼節のない行動ってどんなこと?」っていう超難しいお題が出ています。最初に自分の話をさせていただくと、正直仕事をしているなかでは無いんですよね。社長に対して礼儀礼節のない行動をとれるほど肝の据わった方はなかなかいらっしゃらないですし、メーカーさんにしてもお客様にしても、たぶん気を遣っていただいていると思うんですけど、いないのかなと。

大学のOB会、上は大体60歳ぐらいの方から下は卒業してすぐの22,3歳の方までが集まる会なんですが、自分が入ったのが27歳で、とにかく先輩方に挨拶しなきゃいけないなって思って、会に行ったら必ず挨拶をしてから自分の友人と話をすることを意識していました。それで思わぬ縁がつながったりしたものでした。最近入った若い方は先輩がいるにも関わらず、自分たちの世代だけで話していて、自ら機会を失っているのを見るとすごくもったいないなって感じることはあります。それが礼儀礼節かどうかわかんないんですけど。 だから代理店会に行ってもまだ自分はダントツで若いので、先輩経営者の方に挨拶しに行くことは未だにやってます。ちょっと紹介させていただきました。

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社長×社員対談 「礼儀礼節のない行動ってどんなこと?」

社長:Aさんありそうですね、紹介してください。

Aさん:やはり礼儀礼節っていう話になると行儀作法なのかなと思っています。自分も子供を持つ身として、躾といったときに真っ先に思い浮かんだのは挨拶だと思ったんですね。挨拶は自分からして見せるようにしています。挨拶できない人を見ると良くないと思いますし、それは大人になってからでは多分できないなって思って、自分の子供には必ず挨拶するように教えています。

社長:挨拶しない人いますよね。

Aさん:あとは「ありがとう」って言えない人、これ画面の向こうの皆さんに忖度してるなって思われるの嫌なんですけど、後藤社長は「ありがとう」とすごく言われるじゃないですか。それを見ていいなと思って、真似してるところは正直ありますね。電話を切るときも「ありがとうございます」って言って切るようにしています。それがお客様であろうと業者さんであろうと、社内の方であろうと変わらないようにしてるつもりです。

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社長:じゃあなかなか無いって言ってたBさん、お願いします。

Bさん:言葉遣いと身だしなみっていうのは、人に会うときは気を付けたほうがいいのかなと思いますし、電話でも相手の言葉遣いって結構気になったりすることがあるので自分は気を付けています。特に私たちはお客様やメーカーさんと直接会うこともなく電話だけの対応になるのでちょっと気を付けるようにはしています。

社長:電話って結構あるかもしれないですね。ある方に言われて気を付けるようにしたんですけど、癖で「はいはいはいはい」って言っちゃうんですよ。それを「はい」が多いですよって言われて、いやそんなことないですよって言ったものの、気にしてみると結構言ってたんで、ちょっとだけ気を付けてます。

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社長:どうですか、Cさん。

Cさん:働いている上で嫌だなと思う瞬間は、電話したときにその相手の態度が嫌な感じで話されたときは、ちょっと気分悪くなります。

社長:横柄な感じ?

Cさん:それもありますけど、なんかちょっと怖いなって思うような態度だったりとか、すごい勢いで一方的に話されたりすると、嫌な気持ちになります。

社長:相手に話す隙を与えないようにバーっと話しちゃう人だね。途中で大丈夫ですか?とか、なにか質問ありますか?とかあれば返しやすいのに。でもこれは参考になる方が結構いると思います。

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社長:じゃあ一回トライしてみようと思っていた社員同士の対話をやってみましょうか。自分との対話じゃなくて、Aさんとの対話をやってみましょう。Aさん誰か指名してください。

Aさん:Dさん、何かある?礼儀礼節のない行動って。

Dさん:電話でも直接対話をしていても、どちらかが話している内容にちょっと被せて話してくる人は、礼儀礼節がないなって思います。

Aさん:なんか自分に言われているみたいな。。。

Dさん:ちゃんと聞く耳持たない人というか。

社長:あの、自分もちょっと心当たりあるから気を付けます。

Aさん:あと、話していて開口一番で「いや」とまず否定から入る人がたまにいるんですよね。今まで僕の話を否定するためにずっと聞いていたのかな?と感じるときがあるので、それも礼儀礼節がないのかなって思います。

社長:なんかそれも自分に言われているみたいだな。

Aさん:ごめんなさい、全然そんなつもりはないです(笑)

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社長:じゃあCさんもやってみようか。

Cさん:Eさんお願いします。Eさんが思う礼儀礼節のない行動ってどんな行動でしょうか。

Eさん:やっぱり一番はやっぱり挨拶しない人かなって思います。

Cさん:挨拶しない人っていますかね?

Eさん:自分からしてほしいけど、こっちから言わないとしてくれないとか。

社長:あぁーなるほど。それは僕も感じたことあります。

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社長:じゃあBさん、指名してください。

Bさん:Fさん、礼儀礼節のない行動ってどんなことだと思いますか。

Fさん:周りを見れていない人です。例えば、電車に乗っていても最近って携帯ばかり見てるじゃないですか。席を譲ってほしそうな妊婦さんだったりご年配の方だったり、体調悪そうな人に気づいてあげられてない人たちには、礼儀礼節がないなと思います。

Bさん:たしかに、自分もちょっと心当たりがあるので、気を付けたいなと思いました。

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社長:Gさんはどうですか。

Gさん:周りが見えてないというか、狭い道を歩くときに、前を2人横並びにゆっくり歩いていて、僕が後ろから歩いていることに全然気づいてもらえず、車道に出て抜かすことがあります。後ろを気遣って一列で歩くとか、そういうこともやってくれればいいと思います。

社長:それは工場内の通路とかでもそうかもしれないね。

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社長:では真面目に聞いてくれてるHさん、聞こえる?

Hさん:笑顔が大切だと思っているんですけれど、周りにはヘラヘラして見えるようなことがあるんです。それは自覚もありつつ、他社の若い営業さんにもそういう方がいるので反面教師で笑顔とヘラヘラは違うかなと意識しています。皆さん悪意があってやっているわけではないのはわかるんですけど、きちんとすることが礼儀礼節なのかなと思います。

社長:ニコニコならいいけど、ヘラヘラだと相手に与える印象が悪いもんね。

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社長:Iさんはお客様からのウケがよかったりするよね?意識していることはありますか?

Iさん:普段お会いするときはお礼を言ったり、低姿勢で対応したりしています。コロナ禍になって電話だったりメールだったり、こういうzoomとかだとなかなか普段のやり方、僕の空気にすることができなくて、機器を使ってやるのは難しいと感じています。

メールでは毎回「お世話になってます」っていう決まり文句の下にお礼の文章を入れるようにはしてるんですけど、文章だと冷たく見えてしまうのがどうしてもありますね。

社長:そうだよね。実際にリアルで会える機会は少なくなってきているし、難しいなぁ。伝え方も考えていかないといけないかなって話を聞いていて思いました。

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社長:せっかくなんでJさん、どうですか?

Jさん:最近業務的にお客様やメーカーさんとメールをする機会が増えたので、最初の頃は文面の結びできれいに締める言葉が見つからなかったりしました。相手に不快感を与えないようにと思い、営業の方のメールをちょっと真似して、気を付けるようにはしています。

社長:アシスタントの方じゃなくても、例えばメールでこの人のメールはすごくいいなっていう人って、誰かいないですかね。Kさんどうですか?メール上手だなっていう方っていらっしゃらないですか?

Kさん:言葉が丁寧とかではなくて、簡潔に書いてある人っていうのは羨ましいと思います。礼儀としてはちょっと違うんですけど。羨ましいなと思います。

Aさん:Lさんは要件をわかりやすく伝えられていると思います。僕らは全社的に送るメールが多かったりするので、そのときにお願いしたいことを相手に伝わるように書くのが上手だなって思っています。

Lさん:自分的にはあんまりうまくいかないなと思いながら毎回送っていますが、褒めて頂いてありがとうございます。

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まとめ

さきほど何人かの方にも言っていただいたみたいに、今、直接会えるって機会が減っていて、電話やメール、zoomでコミュニケーションをとることが増えてくると思うので、良いと思うことがあったらシェアできるとよりいいかなと思います。

今回で8月9月の分が終わりました。来月から「提案営業でお客様を感動させよう」ということでテーマが変わります。営業所やタイも含めて、グッドアクション出していただけるようになっているので、気づいたことがあれば是非みんなあげていただければなと思います。

では今日も話し過ぎちゃったんですけれども、ちょっとは楽しんでいただけましたか。 じゃあこれで今回のわくわく教室は終わりたいと思います。 ありがとうございました。

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おはようございます。

わくわく教室もこうして続けてこられて、参加していただいている皆さんにも本当に感謝しています。皆さんが参加して、少しでも考えてくれているっていうのが会社を良くしている一歩、とまではいかないかもしれないですけれど、1センチずつでも前進している何かにつながればいいなって思います。

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社長×社員対談 「実践している礼儀礼節」

本日のテーマは「実践している礼儀礼節」です。
始める前に「礼儀礼節の定義って難しいよね」って話してました。昔だったら受け入れられたこと、良かれと思ってやっていることが、今だとそこまでしなくてもいい、受け入れられないということがおきています。例えば、ネクタイに関しても自分が入社したころは、一年中ネクタイをつけていたんですよね、お客様のところへ行くのに絶対ネクタイつけるっていうのが当たり前の礼儀礼節でした。でも今は、基本的にはクールビズっていうのが当たり前になっている。ネクタイつけないのが礼儀礼節を欠いているっていうと別にそういうわけではないと。礼儀礼節は時代によって変わっていくんじゃないかなと思っています。

「実践している礼儀礼節」で自分自身の取り組みとしては、お正月に年賀状を社員全員の方にお送りしています。そこに一言でもいいのでメッセージを書こうと。それは、入社以来ずっと続けている礼儀礼節の一つなのかなと思い返しました。こうした小さなことでも、みんなが実践して積み重ねていくことで、会社が周りからどう思われるのかっていうところにつながるのかなと思います。

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社長:それではAさんからお願いします。

Aさん:私は日本語を正しく使うことを意識しています。当時アルバイトで厳しく言われていたんですけど、例えば「こちらのほうでよろしかったでしょうか」とか。「ほう」はいらないし、「よろしかった」も過去形じゃなくて現在形にする、などです。ほかには「お名前頂いてもよろしいでしょうか」、これも名前はモノじゃないから「お伺いしてもよろしいでしょうか」になります。細かいことになるんですけど。

社長:気になるのが、支払いのときに「100円からでよろしいでしょうか」。あれもなんか違和感あるんだよね。

Aさん:「100円お預かりいたします」とか、ちょうどもらった場合は「ちょうど頂戴いたします」と言います。

社長:そういうのが今でも電話対応だったりとか、いろんなことにつながっているっていうことですね。ありがとうございました。面白い話でした。

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社長:じゃあBさん。

Bさん:相手をどうやったら不快にさせないかっていうところを考えて、相手を待たせないようにできるだけ早くレスポンスしようとかなり意識しています。 その場で対応できるのであれば極力その場で。ちょっと待ってほしいときは「またお持ちしますね」とか「いついつまでにお返事します」といってその場で区切るようにしています。
総務的なことになるんですけど、出張があるとエクスプレスカードを取りに来る。申請等々で確認しておいて、本人が来たときにいつでも渡せるようにしています。自分のところに来て「〇〇ある?」って聞かれたときに、そこに対して役に立つタイミングで行動しようと意識しています。

社長:恐らく営業の人は全員だと思うんだけど、質問に対して早くレスポンスしてお客様の依頼に対応しなきゃっていうのは思っていることだと思う。総務からするとお客様って社員になることが多いので、社員にそうやって対応するっていうのが社員にとってはありがたい話になるのかな。

Bさん:一番は自分がちょっと置いておくと忘れちゃうっていうのもあるので、忘れないようにその場でやって、自分に来た依頼を早く終わらせたいっていうのも正直あったりするんですけど、お互いに良いことがあると思っています。

社長:大体営業の中でもせっかちな人って忘れちゃうから今やろうって動いている人が多いと思う。でも結果的に良い意味でつながっているのかな。引き続きやっていってください。

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Cさん:自分が実践していることで、挨拶や返事をする際に、今はマスクで見にくいんですけど、明るい表情をして姿勢が猫背にならないように、というのは意識しています。前傾姿勢になって下を向いているとお客様から暗いと思われてしまうので、声張って胸張っていた方がちゃんとした挨拶ができますし、受けた方も明るい表情していれば好印象を持ってくれるかなと。

社長:自分も入社してすぐは結構姿勢を気にしてました。お客様からすると「姿勢が良い誰々」っていう結びつけで印象に残っていることもあると思う。声が大きいのは印象に残ると思うので、「声が大きくて姿勢のいい人」で覚えられるかもしれないし、まずはそれで覚えてもらってそこから提案していくっていうきっかけが作れるといいかな。

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社長:他の方に聞いてみましょう。Aさん誰がいい?

Aさん:Dさんで。

Dさん:はい。打ち合わせ時に必ず発言するようにしています、相づちと。これはその場で自分の表現に間違いがなかったかの確認を含めて意識してやるようにしてます。

社長:礼儀礼節に直接関わるかわからないけど、会議に出て一言も発言しなかった人は価値のない人ってよく言われるので、そういう意味で何か発言したほうがいいと思う。合ってれば良いし、間違ってても自分の考えをきちっと述べるということは大事かなと。それを意識することでお客様や自分が変わっていくことってある?

Dさん:先ほど社長からお話があったように相手の印象に残るっていうのはあると思います。

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社長:バトンリレーみたいにしようかな。Dさん誰がいい?

Dさん:せっかくなんで営業所を。じゃあEさんで。

Eさん:そうですね。お客様の話を絶対に遮らないように心がけています。お客様の表情を見れば早く終わりたいんだなっていうのがわかるので。

社長:営業としてはどうなのかっていうと微妙かな。お客様が終わりたいと思っていても、そこで空気読まずにガンガンいった方がいいときもあると思う。お客様の顔色をうかがいすぎちゃうと言いたいことを言えずに終わっちゃう。そうすると訪問の意味がなくなっちゃう。みたいなことになりかねないから、一概に読みすぎないほうがいい気もする。

自分も思うときあるんです。営業されて面倒だな、とか。でも自分の興味に引っかかる何かがあると、これ何なの?ってなる。来客って基本的に面倒なことだとわかっていてこちらも対応しているので、あまりそこは空気を読まないようにしたほうがいいかもしれないね。

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社長:Fさんはどう?

Fさん:メールの文面をできればかっこよく紳士的に書きたいなと思います。少しでもかっこいい文書、というのは語弊があると思うんですけど、そうなるように努めています。

社長:かっこいい文書よりも伝えたいことを伝えられる文書を意識したほうがいいかな。かっこいい文書って伝わりづらかったり読みづらかったりするので、何を伝えたいかっていうのを明確にするほうが大事。自分も昔だと季節の挨拶を入れたりっていうことを意識していたんだけど、今は本題から入るようにしようと意識しています。こんな書き方したらお客様から褒められたとかウケが良かったみたいな話があったらまたみんなに展開していってください。じゃあ次Gさんどうですか。

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Gさん:お客様の話を社員同士でするときに、お客様の名前や会社名に「さん」づけするようにしています。どこで誰が何を聞いているかわからないんで、例えば他の人の電話で会社名を呼び捨てで言ってるのが聞こえたらお客様の印象も良くないと思います。どこで誰が聞いていても大丈夫なように、必ず「さん」づけで呼ぶようにしてます。今ではもう意識しなくても勝手に「さん」づけで呼ぶようになってます。

社長:これは自分も意識していることの一つかな。でもたまに気を抜くと「さん」をつけずに会社名で話してしまうときもあります。

Gさん:気を抜かないように継続します。

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社長:じゃあ次どうですか?

Gさん:Hさんで。

Hさん:飲食業でアルバイトしていたとき、高齢のお客様が多くて、1人で食事されている方には「お久しぶりです」と声をかけたりとか、食べ終わったあとに話しかけたりはしてました。

社長:そういうのも礼儀礼節なのかな?親切心だし、良いことなんだけど。三栄商事として大切にしなきゃいけない礼儀礼節とはどういうことなのだろうと定義づけていくことができれば、三栄商事の社員ってこういうことやってんだな。ちゃんと守っているねってお客様やメーカーさんに印象を持っていただけると思います。
全力で来ていただいたお客様を迎えるって意味だもんね。会社だったらお客様やメーカーの方の来社時に全力で迎えるって感じかな。相手に喜んでもらうという意味では良いのかもしれないですね。

まとめ

今日も多くの方にご参加いただきありがとうございました。
1つだけ、社員から言われて嬉しかったことなんですけど、最初はわくわく教室をやっているとき、全然わくわくしないし社長が何やってるかわかんなかったです、と。でも最近のわくわく教室は、社長の考えや参加している社員の声を聴いて、何となく行動理念がこういうことだったんだなって。実際の行動や対お客様、対仕入先様にやらなきゃいけないことが100%じゃなくても、少しずつわかるようになりました。って言ってくれたんですね。みんなが100%賛成できるものってほとんどないと思うんですけど、少しずつでもいいので理解してもらったり、こう考えていけばいいのかなとか、考え方を変えてくれるのが自分にとって嬉しかったなと。そういうことを感じている方がいれば、ぜひ何かのときに話ができるといいなと思っています。

それと同じくらい、こうしたらいいんじゃないかっていう話も欲しいんですね。せっかくやるんだったらみんなが楽しく参加できればいいし、これに参加することでみんなにとってプラスになることがあればいいなと思っています。こう変えてほしいとか、これいらないんじゃないかとか、こうやったほうがいいんじゃないかとか、意見もぜひ教えてほしいなと思いますのでよろしくお願いします。

ちょうど時間になりましたので、今日のわくわく教室は終了させていただきます。
ありがとうございました。

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