社長ブログ、大分ご無沙汰になってしまいました。

先月、今月に取り組んでいる「お客様の悩みの本質を理解したうえで最適な提案をします」について自分の考えを少し書かせて頂きました。

文言は難しく書いてあるんですが、簡単に書くと「お客様とちゃんと話をして、困っていることを聞き出しましょう。そして、社内やメーカーの人達と相談して、どうしたらその困ったことを解決できるかを考え提案する。」ってことになります。

この中で一番難しいのは「お客様の困っていること(問題)を聞き出す」=「問題発見力」じゃないかと思っています。一昔前であれば、『御用聞き』といって、お客様のところに営業担当が訪問をすれば、その場で問題提起をしてくださっていたので、「何かお困りのことありませんか?」で良かったかもしれない。しかし、現在は情報もありふれているし、お客様の経験値の方が高いので、ほとんどの問題は解決されてしまっている…そこから問題を発見していくのは非常に難しくなってきているのではないかと思います。


でも、そもそも問題の定義って何なんだろうって思いません?1つの見方として、問題解決の世界では「望ましい状態と現在の状況が一致していない状況」とおくようです。

その見方を、我々の営業に当てはめてみると、営業担当がお客様と話をする中で、トラブルに対して、お互いに色々と知恵を出し合ったり、将来に向けての夢を語り合うことで、望ましい状態を創造する。その状態と現状を照らし合した際に生まれる差が「問題」になるのではないかと思います。

我々は営業担当として様々なお客様に訪問しています。それぞれのお客様で考え方も違うし、作っているものも違う。でもその違いを知っているので、お客様とは違う目線で物事を見られるからお客様も新たな発見が生まれる。そしてそれが現状との差=「問題」になりうるのかな。このようにお客様に気付いてもらえるきっかけを与えられるのが、商社の強みではないかなと思います。

問題が発見できれば、社員同士で教えあったり、メーカーさんに確認したり、他のお客様から教えてもらったり解決策の模索方法は幾通りもあるので、問題だけ的確につかむことが出来れば、最適な提案はそれほど難しくないのではないかなと思います。


大半は問題を取り違えていることで、提案内容が変わってきてしまうのではないかと思うので、問題発見力を上げていくことが最適な提案につながっていくのではないかと思います。

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