今月も「誠実で思いやりのある対応を心がけよう」ということで、具体的な事例や周りの方でこんなことしてもらって嬉しかったなって話が少しずつシェアできるといいなと思いますので宜しくお願い致します。

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社長×社員対談 「誠実で思いやりのある対応を心がけよう」

社長:Aさんいかがですか?

Aさん:既存のお客様でも「誠実」という行動は心がけているんですけど、特に気を付けているのは新規だったり、あまり不慣れな部署の方と対応するときには、早く対応しようとか、回答を早くしようとか、どういう方かまだ分かっていないので回答の仕方も丁寧に回答しようとか、そういうことは考えながらやっています。 新規とかだと特に、他の商社との比較になると思うので、そういう場合だと、より印象を良くするために意識はしています。

社長:例えばAさんが具体的に行っていることってありますか。

Aさん:アポの取り方でも、なるべく早めにアポを取って、候補日も何点も挙げて、都合のいい日程はどこですか?っていうのをまず確認するのと、あとはお邪魔するときにすぐ話が終わるようじゃダメなので、提案できそうなアイテムや、こういう商材やっていますって入ってなさそうなメーカーさんの製品を持ってお邪魔するようにはしています。

社長:どうですかBさん、営業として。

Bさん:Aさんが仰るとおり、初めてのお客様はどうお付き合いしていいか分からないっていうのもあるので、「できる限り早く」っていうのを心がけることかなと思います。遅いと思われて比較されても困るので、早くやるというスタンスは持つようにしています。これは担当が変わったときも一緒だと思います。

社長:たしかに。引き継いだときに前の担当者よりもちょっとでも遅いと誠実じゃないと見なされるわけだ。ありがとうございます。

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社長:Cさんどうでしょう?

Cさん:見積もり回答の件なんですけれども、よく仕入先様から見積もりの回答として「生産中止品です」とか「型式不明です、確認してください」としか返事が来ないときがあるんです。それをそのままお客様にお話しすると、どういうこと?って聞かれてしまうので、仕入先様に見積もり依頼するときも、すぐ調べていただけるようにどこに不備があるとか、カタログをダウンロードして印付けて、ここを確認してくださいって分かりやすくしています。生産中止品のときは、後継品をあるかどうかを必ず聞いて、後継品がある場合は互換性があるかどうか、後継品のカタログを取り寄せて送るっていうのをやるようにしています。

Bさん:たしかにメーカーさんでも、こちらが依頼して「型式不明です」と返ってくるところもあれば、代替え品を事前に出して頂けるところもあります。代替え品がわかればそれをお客様にお伝えすることができるので、アシスタントでやってもらえるのは本当に素晴らしいことだと思います。

社長:本当に素晴らしいことだなって思います。すごいですね、今の考え方って本当に誠実な対応の典型な感じがしました。別に出さなくてもいいですもんね。「生産中止です」でも、別に回答として間違っているわけではないなかで、お客様とかメーカーさんにどう伝えたら早く対応してもらえるかを考える。誠実な対応の代表みたいな感じじゃないかな?

Bさん:そうですね、一歩二歩先を行きながらというのは、やろうと思ってもなかなかできることではないと思うので。

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社長:じゃあ、Dさんどうですか。

Dさん:私は真似しようと思っていることなんですが、Eさんのメール対応の仕方で、お客様からの注文や見積依頼が来たときに、必ずそのメールを見たことの確認メールを返信するようにしています。「メール確認しました、手配します」とか。私はお客様から何か来ても回答だけ返せばいいかなって今まで思っていたんですけど、「手配します」っていうメールが届いたことにより安心にも繋がると思うので、最近は必ずメールを見たことに対する返信をするようにしています。

社長:なるほど、それは耳が痛いな(笑)
見たときに少し考えないといけないものだと、「来週までに連絡します」とか一言入れなきゃって思っているうちに忘れてしまって、、、今の話はすごく耳が痛いなって思います。

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社長:Eさんさすがです。意識しないとできないことかなと思うんだけども、それを忘れないようにするための意識の仕方とか、もしあれば。

Eさん:メールのフォルダ分けで、返してないやつはそのフォルダに入れないように、受信トレイに残ったままになっています。見たか見ていないかはメールを開封したかどうかで分かるので、処理したあとにそれぞれのフォルダに手動で入れてます。

社長:フォルダを工夫して忘れないようにしているんだね。

Eさん:そうです、工夫になってるかどうか分からないですけど、自分はそうやってやってます。

社長:他の人でも「こんなことやってます」っていうのがあると、意見交換っぽくなるんですがいかがでしょう?

Bさん:Fさん上手ですよ。

社長:Fさんどう?工夫してることある?

Fさん:対応が必要で、まだ対応していないメールは未読に戻しますね。返してもまだやることがあるのであればそれも未読に戻します。

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社長:じゃあBさん。

Bさん:思いやりかどうか分からないんですけど、お客様の工場の中で帽子をかぶることが多いので、お客様に最後挨拶するとき、工場を出るときなんかには必ず帽子を取って挨拶するようにっていうのを心がけています。

社長:そういうの結構見てるよね。ゴルフ場でもやっぱり帽子とって挨拶する人と取らずにすいませんっていう人とでは受ける印象も違うし、そういうことの積み重ねが残っていくんじゃないかなと。

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社長:じゃあGさんで。

Gさん:結果みたいな話になってしまうのですが、先日知らない電話番号から電話が掛かってきたんですけど、それが私の担当するお客様の下請け業者さんからでした。納期に困っている部品があるということでお客様に相談したところ、「三栄のGさんだったら何とかしてくれる」と言うことで僕に連絡が入ったようです。日頃から誠実で思いやりのある対応を心がけていた結果がそういう声掛けにつながったのかなと。

Bさん:営業としては嬉しいことだと思いますね。結果としてそうやってついてくるっていうのはね。

Gさん:でも納期がかかるものはかかるので、そればかりは僕にもどうしようもないんですけどね。笑
ちなみに今週もう一件お客様から紹介いただけるようです。という自慢です。

社長:いいですよ、そういうことって自慢すべきことだと思うので。

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社長:Dさん誰か聞きたい人いない?

Dさん:Hさんで。

社長:Dさんからのご指名です、Hさん。

Hさん:Dさんのことなんですけど、blueassistantの調達システムを進めるなかで、やっぱり一人でなかなか確認できないことが多くて、Dさんにサポートして頂いている形だったんですけど、Dさんにお願いしても嫌な顔一つせず、丁寧に一つ一つ、ここはちょっとおかしくないですかとか、そういった指摘も頂きながらやってもらえたのがすごく印象に残っています。

Dさん:逆に普段触れない仕事を見ることで気分転換にもなったりするし、こういうことやってるってことを知らなかった部分もあるので、ちょっとでも協力できたのであればよかったです。

Cさん:たしかにDさんとIさんに仕事お願いすることがあるんですけど、本当に快く手伝ってくれるのですごく私も助かってますし、お願いしやすい感じが良いと思います。

社長:なんかそういうの聞くと嬉しいですよね。純粋に嬉しいなって思います。

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まとめ

今まであまりこういう場で感謝を伝えるっていうのがなかったじゃないですか。でもこういう場をきっかけにして伝えることで感謝が伝わる。社員の幸せを「周りからありがとうと言ってもらうこと」ということで定義をしているので、このわくわく教室の中ではぜひ恥ずかしがらずに、どんどん周りを褒めていくことを積極的にやってもらえると、参加した人にとってもすごくいい場になるんじゃないかなと思いました。

今月もあと1週間、2020年もあっという間に終わっちゃいます。悔いのない1年にするように、この1週間も頑張っていきたいなと思いますので宜しくお願い致します。

時間になりましたので、今日のわくわく教室これで終わりたいと思います。 どうもありがとうございました。

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